Sophia & The City

哥哥的店，匆匆忙忙的開張了。

裝潢師傅仍走進走出的鑽這鑽那的，發出刺耳的聲音，而剛請來的工讀生則在櫃檯後頭，聽著有餐廳工作經驗的夥伴們教導如何做這做那，並不時抬起頭，看看是不是有客人走進來。

「為什麼不等所有東西都準備好，人員也都確認訓練完成後，再正式開業呢?」我問哥哥。哥哥的回答，跟租金壓力有關。店面租下後，每一天都有固定成本，所以能早點營業，早點有收入，可以減輕壓力。

在軟開幕的期間，我到了哥哥的店裡參觀，也趁機約了住在台南的朋友到那裡跟我碰面，敘舊之外順便幫哥哥的店面充人氣。朋友到了之後，我們坐在窗邊的位置，並各自點了咖啡。咖啡送上來時，沒有奶精沒有糖，也沒有攪拌調羹跟餐巾紙，我得提出要求，服務生才拿來。「這是很基本的事情，應該會主動做才行。這就是沒訓練好的結果。」我跟哥哥抱怨這件事。

「現在是軟開幕嘛，大家就一邊工作，一邊從錯誤中學習啦。」哥哥用一貫的樂觀態度說。

過幾天，我再次造訪哥哥的店的時候，決定扮演客人，讓服務生送餐點送飲料過來，然後依此來指正他哪些步驟有問題，應該如此改進。同樣的，咖啡送上來，沒有奶精沒有糖，也沒有攪拌調羹跟餐巾紙。

「你在點餐的時候，應該問客人需不需要奶精或是糖。這樣你送咖啡上來的時候，就可以一併送上來，不用再跑一趟。至於攪拌調羹跟餐巾紙，應該是不管如何都要送上的才對。」我說。「你想想看，如果照原來的方式，等客人問了才拿，不就要多跑一趟? 如果二十個人跟你要這些東西，就要多跑二十趟。如果客人在樓上，你就要花更多力氣了。」我是個懶惰的人。所以為了不要多花太多力氣，我都會找最省事，也最有效率的方法做事。這樣去除比較不累之外，早點做完事就可以早點休息，不是嗎?

「還有，你應該要從我的右邊上咖啡，這樣咖啡杯的把手就在我的右手邊，我可以很順手地拿起咖啡。」我開始進入細節叮嚀。

「那如果我把咖啡把手放在你的左邊，然後在你面前把咖啡杯的把手轉到右邊，會不會覺得比較用心?」服務生弟弟說。

「你示範給我看。」我說。

弟弟站到我的左邊，右手伸出來，手肘對著我，距離我胸口只有幾公分的距離，然後把咖啡杯以逆時鐘的方式轉了180度。我在那瞬間，身體反射性的往後傾了好幾寸，並立刻說，「你靠我太近了。」

「咦?」弟弟呈現疑惑跟恐慌狀。

「誒...你把她當作奧客。總是會遇到的。所以要知道怎麼應付奧客。」一直站在旁邊觀看的哥哥立刻打了圓場。並保持機車妹妹的一貫形象。我皺著眉頭看著哥哥，以及依然露出恐懼表情的弟弟。我不覺得我是奧客。不過我看得出來，服務生弟弟跟我哥都不了解「身體距離」這件事。後來我跟住在香港的友人提起這件事時，她說，「其實我也有遇過這個狀況。不過台灣人，尤其是女生，通常會不好意思說，所以就會算了。」

不好意思，太客氣，導致很多問題無法直接溝通，也就沒辦法解決。尤其是在大家都好親切好溫暖的南台灣。可是今天我不是想要跟你交朋友，我是想要教你怎麼做事，如果不直接了當的告訴你的話，要怎麼說？

「還有，沒有必要故意做出轉咖啡杯的動作。」我知道我無法三言兩語解釋身體距離這件事，所以暫時放棄，先討論其他事情。「可以一個動作就做好的事，就一個動作做好就可以了。」這個用意，跟剛才所說的拿奶精拿糖一次做完一樣。效率。

去除達到效率外，我不願意他做轉咖啡杯的動作的原因是，我很不喜歡這個「表示我的用心」的態度。需要刻意去表示用心，代表你不覺得這件事情是應該做的，是你額外做的。可是，這些事情本來就是理所當然的不是嗎? 為什麼需要把理所當然的事情刻意提出來? 就像是廁所裡面要放衛生紙，是理所當然的，難道你要在廁所放個招牌說「我們有提供衛生紙喔!」，這樣代表你的用心嗎? 拜託。

Mentality，心態沒有建立。這是我想要說的。

一個空間，或是一個產品設計得好的話，使用者會覺得用起來很順。也就是大家所說的user friendly。使用者只要用了覺得好用，就會了解到設計者的用心。同樣的，服務品質也是這樣。可以了解顧客想要什麼，觀察他們的需求，有效率地提供他們想要的，該得的服務，顧客就會感受到用心。不需要拿著擴音筒大聲宣揚。

不確定服務生弟弟有沒有體會或實行我所教導的事項，也不確定神經很大條的哥哥有沒有了解我想傳達的意思，總之，哥哥的店就這樣開始營業，一邊試誤，一邊學習。

「開店兩個月了，雖然偶爾會受到客人抱怨服務不夠成熟，但是我相信我們都是有成長的空間，也會持續努力。這也讓我體會到培養客戶群的困難。」回到香港後，有一天我看到哥哥的臉書發表了這個感言。

「這就是為什麼當初我會堅持應該要等員工訓練好了，才正式營業的原因。」我在網路上跟哥哥這樣說。

「你記得將太的壽司嗎? 有一次，將太到某個專門做外賣壽司的師傅那邊學習，那次的任務是要做一百份飯糰。將太的一百份飯團中，有一個做爛了，他就被師傅罵。將太覺得很委屈，因為他的失敗率只有1%。師傅就說，你要知道，這些飯糰是要給學校的孩子們吃的，一個人只有拿到一個飯糰。對拿到做爛的飯糰的孩子來說，他得到的可是100%的失敗啊。」我拿了我跟哥哥都很熟悉的將太的壽司漫畫內容來舉例。

「所以，當你覺得你只是一百個客人中有兩三個抱怨的時候，這兩三個客人可是100%的覺得這間店不好，而這兩三個客人，可能就永遠不會再回來光顧這間店了。或是，他們會跟朋友說他們的不好的經驗，而影響本來有意願過來的人。這樣你會覺得是只有2-3%的失敗嗎?」我說。聽起來很嚴苛是吧。但是現實就是這樣。我今天如果到某個從沒去過的夜市，吃了一個米粉湯，覺得不好吃，我就再也不會去是第二次了。有其他米粉湯可以讓我吃，為什麼我硬要去試已經有不好經驗的地方呢? 這是很簡單的道理。

所以，親愛的哥哥。這間塗鴉空間，這間因為喜歡看漫畫，喜歡有個舒適的看書跟用餐空間而開的店，是不是應該以我們熟稔的漫畫中的職人精神來注意每個細節，尊重每個上門來的客人? 之後，我們的身後才會有海浪翻滾，伴隨著散發刺眼光芒的太陽啊。